«Самое главное — помочь людям». Один день с сотрудником Единого контакт-центра 29 Августа 2017 в 21:14 5794 4 Фото: Dixinews.kz
В прошлом месяце Dixinews.kz запустил проект «Электронные госуслуги», в рамках которого мы постараемся разобраться в том, какие госуслуги сейчас доступны онлайн, как их получить и как ориентироваться в их многообразии. Наша задача — разъяснить читателям об онлайн-госуслугах, но мало кто знает, что в настоящий момент большая команда людей уже работает над этим. Сотрудники Единого контакт-центра 1414 в Астане круглосуточно готовы оказывать информационную помощь гражданам, причем не только по онлайн-услугам.

Ежедневно операторы принимают по 150, иногда и по 200 звонков за свою смену, а работают они стандартно по 8 часов в день, с техническими перерывами (максимум 30 минут в день) и перерывом на обед (один час). Подробнее о подготовке операторов, их проверках и контроле за ними мы писали в нашем предыдущем материале, когда отправлялись в контакт-центр на экскурсию. Теперь расскажем подробнее о самих операторах, с которыми мы провели на их рабочем месте один день.


Все операторы (а их больше 100 человек) расположились в трех залах контакт-центра — одном большом и двух малых. Все сидят, отгороженные друг от друга зелеными стенками со специальным заглушающим звуки материалом. Чтобы не мешать коллегам, так как операторы почти все время разговаривают с пользователями.


Операторы готовы консультировать по достаточно широкому спектру услуг. По словам директора центра Анар Улмановой, сейчас в рамках модернизации работы контакт-центра всех операторов планируют сделать универсальными специалистами, чтобы каждый из них мог консультировать пользователя по всем интересующим их вопросам: от портала электронного правительства до обязательного медстрахования, от получения адресной справки до любых ситуационных задач — когда пользователь описывает оператору проблему и спрашивает, в какой госорган с ней лучше обратиться.

Поэтому все операторы периодически проходят обучение по более чем 20 проектам. И чем обширнее знания у оператора по самым разным вопросам, тем выше его компетенция и, соответственно, выше качество работы.

Кымбат Султанбекова работает оператором второй категории уже третий год и консультирует пользователей по вопросам получения госуслуг через портал электронного правительства eGov.kz. Работает она по стандартному графику и рассказывает, что иногда бывают ситуации, что звонки идут практически непрерывно, один за другим.


«У нас есть специальное табло, где указано количество входящих звонков. Если их слишком много, сто стараемся сразу на них отвечать, без 20-секундной задержки (по регламенту удержать звонок можно только на такое время — прим. ред.). Чтобы пользователи не висели на линии, мы их сразу принимаем», — рассказывает девушка.

Отвлекать Кымбат тоже не хочется — звонки и правда поступают, что отражается в системе в реальном времени. Чуть позже мы продолжаем беседу.

«У нас, конечно, бывают неполадки технического плана. Но мы сразу предупреждаем техслужбу, чтобы они всё проверили. А если с пользователями... Да, бывают странные люди, но обычно у них просто плохое настроение. Обычно в таких случаях мы просто слушаем клиента и стараемся дать им полную информацию», — говорит Кымбат.

Она наравне со всеми остальными также проходит периодически обучение, если поступают обновления в базе знаний. По каким-то вопросам — сразу к супервайзеру (старшему оператору). Однажды девушке удалось поработать и в ночную смену.


«Мне понравилось работать ночью. Звонков обычно меньше, и они простого плана: проверка штрафа или очереди в детсад. Днем в рабочее время люди всегда звонят по сложным ситуациям, с госорганов, организаций. А ночью да, спокойнее, хотя спать категорически запрещается. Но зато и график другой», — говорит оператор.

На вопрос довольна ли она своей работой, Кымбат отвечает сдержанное «Да», но сразу объясняет — у них хороший коллектив, а помочь людям — святое дело.

«Когда пришла впервые, то думала, что то будет временный промежуток моей жизни. А потом мне понравилось здесь работать. Коллектив у нас дружный, людей много, со всеми интересно общаться. Каждый день узнаешь что-то новое, даже с пользователями иногда интересно поговорить, они ведь все разные, и помочь им. Иногда бывает так — после звонка перед следующим проходит 20 секунд, и в это время ты думаешь: «Вот, я помогла человеку». Он получил от меня нужную информацию. Ощущаешь это чувство важности», — делится мыслями девушка.


Спрашиваем о том, не хотелось ли когда-нибудь уйти с такой напряженной работы. Кымбат улыбается и говорит, что такие мысли бывают у каждого. Но и у операторов всё по-особенному.

«Обычно такие моменты бывают только под настроение. Какой-то пользователь выместил на тебя всю злость и это влияет. В такие моменты стараемся не обращать внимание на агрессию. Психолог нас учила, что при работе нужно надевать маску, представлять себя актером или актрисой и играть какую-то роль, примерить её, не во вред себе. Сама я к психологу хожу нечасто, но при стрессовых ситуациях лучше, конечно, сразу обратиться. Всегда поможет», — отвечает она.

Кымбат вновь уходит в работу. Слышно то, как она здоровается с клиентом, внимательно и сосредоточенно слушает его. На экране монитора — страница сайта eGov, у нее она всегда открыта. Сама она говорит, что пользователи чаще всего спрашивают про адресные справки, справки о наличии или отсутствии судимости, а также о получении электронной цифровой подписи (ЭЦП). Частенько обращаются и юридические лица, спрашивают о государственной регистрации или перерегистрации. При этом Кымбат свободно владеет и русским, и казахским языками, на которых и общается с клиентами.


Кстати, после начала работы в контакт-центре Кымбат познакомилась на новом рабочем месте со своим будущим мужем. Он сидит буквально в нескольких метрах от нее, за другим столом. Об этом нам рассказывают уже супервайзеры большого зала.


В предыдущем материале мы упоминали, что в Едином контакт-центре работают также люди с ограниченными возможностями. Евгений Коловоротный один из них. Кроме того, он универсал, так как консультирует сразу по нескольким видам госуслуг. Мы подходим к нему и ждем, когда он завершил очередной звонок. После этого уже обращается к нам.

«Работаю в центре уже третий год. Так получилось, что с предыдущего места работы я уволился, но оттуда было отправлено резюме в контакт-центр. Искал работу, и мне отсюда позвонили, пригласили на собеседование. Пришел, прошел обучение, и теперь я здесь», — рассказывает молодой человек.


По его словам, работа его устраивает.

«Я не буду говорить, что мне безумно нравится разговаривать с пользователями. Но сама работа мне нравится, полностью устраивает. Тут самое главное это оставаться спокойным, потому что пользователи бывают разными. Иногда приходится работать не оператором, а даже психологом для них», — говорит Евгений.

Затем мы переходим в один из малых залов, в котором сидит лучший оператор 2016 года Гулнур Тамчинова. Выясняем, что женщина работает в центре уже больше пяти лет.

«Работаю тут с 2011 года. Сначала год работала, потом была три года в декретном отпуске, а затем вернулась. Пользователей я консультирую по многим проектам, но, например, по порталу eGov нет, обычно перенаправляю на тех операторов, кто этим занимается», — говорит Гулнур.


На вопрос, как она стала лучшим работником прошлого года, женщина скромно отвечает, что у них в центре всех операторов регулярно проверяют. И методисты, и контроль качества, и психолог. «В итоге так получилось. Но для нас самое главное — помочь людям», — добавляет она.

Не смеем больше отвлекать одного из лучших работников центра и возвращаемся обратно к Кымбат. Она всё так же в работе, вежливо спрашивает у клиента есть ли у него регистрация на eGov. Наблюдаем за её работой со стороны и понимаем — труд действительно тяжелый. Другого слова и не подберешь.


В завершении нашего дня в контакт-центре супервайзеры буквально на минуту собирают нескольких операторов для общей фотографии на память. И мы никак не можем им отказать.



Другие материалы в рамках спецпроекта «Электронные госуслуги»:



...
Христина Казанцева30 Августа 2017 в 11:06 Заработок 12 OOO рублей в день!
Вас интересует заработок в интернете за компьютером или ноутбуком?
Так, чтобы без обмана и доход хороший - порядка 12 ООО рублей в день!
Да... Именно готовый заработок, а не какой-то бесполезный курс!
Подробности ссылке --->> http://malohit.ru
Ответить 0
...
Гость01 Сентября 2017 в 23:07 есть ли такая организация в усть-каменогрске
Ответить 0
...
Бахытжан Калымбетов04 Сентября 2017 в 10:30 Наилучшие пожелания по общественным международным S4 ...
Ответить 0
...
Aqsaqal10 Сентября 2017 в 15:34 Если бы в этих центрах рассматривали обращения людей, которые вообще не могут разговаривать и не слышат вообще: они смогут обращаться только через SMS
Ответить 0
Оставить комментарий
Защита от автоматических сообщений