Репортаж Dixinews.kz. Экскурсия по Единому контакт-центру в Астане 29 Августа 2017 в 14:51 2070 Фото: Dixinews.kz
В июле Dixinews.kz запустил проект «Электронные госуслуги», в рамках которого мы постараемся разобраться в том, какие госуслуги сейчас доступны онлайн, как их получить и как ориентироваться в их многообразии. Наша задача — разъяснить читателям об онлайн-госуслугах, но мало кто знает, что в настоящий момент большая команда людей уже работает над этим. Выслушать, объяснить, дать рекомендации — ежедневно этим занимается более ста человек и все они — сотрудники Единого контакт-центра 1414.


Специально для корреспондента Dixinews.kz сотрудники ЕКЦ провели экскурсию по своим рабочим местам и рассказали о том, каким проверкам подвергают операторов, каков их рабочий график и зачем в помещениях контакт-центра есть аквариумы и много зелени.

Всего в Едином контакт-центре работают более 100 операторов, на данный момент — 108. Среди них есть и люди с ограниченными возможностями, но из-за ремонта в здании часть из них временно не работает, поскольку организация не может гарантировать им безопасность при перевозке. Все операторы сидят в трех залах контакт-центра — в большом общем и двух малых. Нельзя не упомянуть, что контакт-центр работает 24 часа в сутки, семь дней в неделю, без праздников и выходных, поэтому все операторы работают посменно по восемь стандартных рабочих часов. Самые опытные — ночные операторы. И самое главное для всех — помочь гражданам.


Первой корреспондента встречает директор центра Анар Улманова. Она сразу рассказывает о показателях центра за последний год:

— В прошлом году среднее количество обращений в день составляло 10-12 тысяч. Сейчас на то же количество операторского состава у нас 14-16 тысяч обращений. Отмечу, ресурсы те же самые, но звонков уже намного больше. Когда была временная регистрация, то у нас в сутки было порядка 30 тысяч звонков!

Но она упоминает — из этого количества 20 тысяч звонков операторы приняли, а 10 тысяч потеряли, то есть пользователь не дождался ответа и положил трубку. Потерянные звонки для контакт-центра очень критичны, позже маркетологи из отдела контроля качества расскажут, почему для них так важны все показатели.

«Мы проводим работу по тому, чтобы и повысить зарплату операторов, и улучшить их условия. Работа эта нервная, сложная, вести телефонные разговоры — целая наука. В прошлом году была ситуация, когда наши показатели снизились. Все наши операторы были поделены на группы, каждая из которых предоставляла консультации по тем или иным госуслугам. Посмотрели статистику и выяснили, что часть наших операторов мало загружена, а часть наоборот — перегружена. С тех пор работаем над тем, чтобы наши операторы были универсалами», — рассказывает Анар Асылжановна.


По её словам, теперь упор делается на базу знаний операторов, потому что при звонке гражданина ничего не ограничивается простым списком документов. Часто операторам звонят по жизненным ситуациям, рассказывают проблему и спрашивают куда лучше стоит обратиться. В таких случаях оператору важно правильно сориентироваться, отыскать в базе знаний самое нужное и проинформировать гражданина.

При этом, количество обращений в центр только увеличивается. По словам Анар Улмановой, они ожидают следующий наплыв пользователей к январю 2018 года, когда в силу вступит закон об обязательном социальном медицинском страховании.

Также она рассказывает, через что проходят операторы, прежде чем приступить к своей основной работе. Все стажеры проходят обучающий курс, который длится 2-3 недели. После этого они сдают экзамен и только затем они выходят на работу. При этом их всё это время проверяют специалисты из отдела контроля качества, методологи и психолог. По результатам всех проверок оператора зачисляют в штат. Но и уже зачисленные в штат операторы регулярно проходят переобучение в связи с обновлением базы знаний.


По словам Анар Асылжановной, в центре держится тенденция текучести кадров, в основном, из-за низкой зарплаты и большой нагрузки.

«Процесс загруженности наших операторов, если брать за 100% обычный 8-часовой рабочий день, составляет 92%. Это означает 8 часов непрерывной работы, а отрывается он от нее только во время технических перерывов, когда может передохнуть. В практике контакт-центров стандартная загруженность — это 75% рабочего времени, и это нормально. Но наши ребята работают в условиях загруженности под 100%. Это не есть хорошо, вот почему мы сейчас работает над модернизацией ЕКЦ», — говорит директор.

В апреле этого года руководство контакт-центра посещало министра информации и коммуникаций Даурена Абаева. Ему рассказали о плана по модернизации центра и он эти планы поддержал. Теперь, как говорит директор, до конца года все задачи должны быть реализованы, чтобы снизилась нагрузка на операторов, но и повысилось качество работы.

Следующие в очереди — сотрудники отдела по контролю качества. У них работа не менее ответственная, от них зависит то, как оператор выполняет свои обязанности и проводит ли работу над ошибками. Всего в отделе трудятся пять человек.


Они и рассказывают, что все действия операторов регламентируются специальными документами, где прописано, что им разрешено, либо запрещено. Например, запрещены исходящие звонки личного характера. А одно из самых грубых нарушений — удержание входящего звонка, когда оператор после предыдущего завершенного звонка не сразу отвечает на следующий.

Каждого оператора регулярно прослушивают, выявляют ошибки, недочеты и нарушения, всё это протоколируется и отправляется на стол директору. Какие-либо санкции — также на усмотрение руководителя. При этом самого оператора также уведомляют и знакомят с документами, дабы он был в курсе того, где допустил оплошность. Оператора проверяют от и до: начиная от того, на каком языке он говорил с клиентом, как с ним поздоровался, как попрощался, какую дал информацию, с какой интонацией разговаривал и сколько времени вел разговор, перенаправлял ли на другого оператора. Последнее также является нарушением, особенно если оператор сам мог предоставить клиенту нужную ему информацию. Отрабатывается каждая мелочь.


При этом специалисты отмечают, что нарушения хоть и бывают, но не особенно часто. Например, удержание входящего звонка может встречаться среди операторов примерно три раза в день.

Также в отделе контроля качества обучают стажеров всем правилам, проверяют их после обучения уже при работе и дают итоговые заключения. Рассмотрение жалоб и благодарностей — также в их компетенции. Помимо всего прочего, они также участвуют в выборе лучших сотрудников месяца, квартала и всего года.

У методологов свой отдельный уголок, о своих обязанностях нам рассказывает координатор по обучению и методолог отдела Амиргали Рахметов.

«Работа методолога в том чтобы дать знания самим операторам. Методологи занимаются обучением, обновлением знаний и заполнением базы данных. Важный момент — взаимодействие с госорганами. Каждый методолог закреплен за определенными министерствами, у каждого по пять госорганов в среднем. Он с ними взаимодействует, пишет им письма, контактирует с ними, а также посещает их», — говорит Амиргали Кабденович.


По его словам, главное — чтобы пользователь получил полный и достоверный ответ. Поэтому они регулярно работают над обновлением базы знаний. При этом, если у оператора возникла какая-то проблема с данными, то он в первую очередь обращается к супервайзеру — старшему оператору. Тот пробует решить вопрос на своем уровне, но если иначе не получается, что отправляется уже к методологам.

«Мы рассматриваем при обучении ситуационные вопросы. Например, позвонил человек и говорит: «Я хочу жениться на турчанке, у нее есть дети, как мне зарегистрировать брак?». Мы на конкретных примерах рассматривает всё. База знаний чем-то похожа на Google, а оператору нужно уметь правильно сориентироваться в информации», — рассказывает методолог.


Психолог Дильбархан Тулеметова работает с операторами почти с начала основания контакт-центра и уже пять лет занимается не только оказанием психологической помощи, но и консультационной работой. Например, разъясняет правила ведения телефонных переговоров, основы антистрессового поведения, тренинги, а также помогает в работе над ошибками.

«У нас группа мониторинга работает очень тщательно, прослушивает всех операторов. Если оператор ответил как-то не по правилам, то их направляют ко мне и мы делаем работу над ошибками. Они уже сами слушают запись своего разговора и сами понимают, какую ошибку допустили. Потом мы это уже отрабатываем. Перед этим я никаких замечаний не делаю, они сами понимают, где надо исправиться», — говорит Дильбархан Ризаматовна.


По её словам, операторы нечасто обращаются за помощью к психологу, но зачастую работникам центра достается от клиентов «ни за что».

«Работа очень тяжелая. Иногда бывает и так, что пользователю где-то испортили настроение, он звонит в контакт-центру и выливает всю злость на оператора. Поэтому ко мне приходят и для психологической разгрузки, есть специальные техники, которые помогают им быстро прийти в чувство. Проверки на стрессоустойчивость и работу над контролем эмоций мы тоже проводим», — подытожила психолог.

Затем идет экскурсия уже с супервайзером. Всего в центре на данный момент их шесть. Они наблюдают за всеми операторами и следят за соблюдением всех правил.

«Наша основная задача — координировать и контролировать работу оператора. У каждого супервайзера есть инструмент, программа, при помощи которой мы можем просматривать данные: сколько оператор разговаривал с клиентом, сколько времени он отсутствует на рабочем месте, каков его рабочий график, когда он выходит на обед или технический перерыв. Мы, как в народе говорят, младший офицерский состав. Следим за дисциплиной», — рассказывает супервайзер большого зала Алмат.


При помощи программы супервайзеры следят за тем, сколько операторов подключены к системе. Также в их компетенцию входит помощь операторам, если перед ними возникли трудности при консультировании клиента.

График у супервайзеров стандартный — с 9:00 до 18:30 часов. Ночью супервайзеры не работают, назначается только старший смены.

Как говорит старший оператор малого зала Назым Бейсебаева, опозданий и нарушений у них пока не было. «Надеюсь, что и не будет», — добавляет девушка.


Сами операторы практически не отрываются от своих рабочих мест. Все сидят, отделенные друг от друга зелеными перегородками со специальным заглушающим материалом, чтобы не мешать друг другу. Постоянно можно уловить то, как они разговаривают с клиентом, то  казахская, то русская речь. И все — предельно вежливы и точны в высказываниях.

Все операторы работают в восьми сменах. Кто-то выходит на линию уже в 9:00 утра, кто-то в 12:00 дня, а кто-то только после обеда. Технических перерывов в день у них на 30 минут максимум, ни минутой больше. Обед длится один час. Ночные операторы работают с 21:00 вечера до 09:00 утра. Но у них есть и свое преимущество — два дня отдыха после дежурства.

Как отмечает менеджер по управлению персоналом Алия Молдиярова, составление оптимального графика для каждого оператора определяется в отдельной системе. Для каждого оператора — свой график. Система прописывает все часы работы, вплоть до технических перерывов. Кроме того, если один оператор хочет поменяться часами с другим коллегой, то система определяет, подходит ли тот или иной сотрудник на замену. Компетенцию оператора рассчитывают, исходя из того, по скольким видам госуслуг он может консультировать.


Во время перерывов операторы могут отдохнуть на диванах в комнате отдыха, посмотреть телевизор, поиграть в настольный теннис, либо просто полежать и послушать музыку, играющую в большом холле. Для обедов предусмотрены как отдельная столовая, так и кухня со всем необходимым. В комнате отдыха можно даже отпарить одежду.






Почти во всех помещениях контакт-центра много комнатных растений, а в некоторых залах встречаются аквариумы с умиротворяющими рыбками внутри. Фирменный зеленый цвет центра повсюду.



На доске почета лучшие операторы, на стене расположились достижения контакт-центра. Одно из самых главных — победа на международном конкурсе «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ» в марте 2017 года.




Завершая экскурсию, нам показывают отдельные стены на выходе — на них висят фотографии работников с совместных тимбилдингов и мероприятий. Как говорят сами операторы, коллектив у них очень дружный и сплоченный. Но об этом уже в следующем нашем материале.



Другие материалы в рамках спецпроекта «Электронные госуслуги»:



Оставить комментарий
Защита от автоматических сообщений